作为集团公司服务保障专业化公司，博维公司肩负着为首都机场提供设备安全运行和专业服务的使命。学习实践活动开展以来，公司形成了要建立以客户服务为导向的管理流程、服务流程和资源支持流程，进一步提升服务品牌价值的科学发展新共识，并坚持一盘棋思想，统筹兼顾、边查边改，通过一系列举措真抓实干，下好“棋局”，努力实现从技术导向型向服务导向型专业化公司的角色转变。

明确服务定位，找准努力方向

过去，公司强调以技术导向为主，如今，在与集团积极进行战略对接的过程中，公司开始深入思考、研究与首都机场相适应的机场服务保障组织结构及服务流程，研究如何从“被动服务”向“主动服务”转变，如何能够更加设身处地替客户着想，更好地为客户服务。这使得以服务导向为主的定位得以明确，公司也因此有了更加清晰的发展思路。

遵循这一思路，公司不断完善以客户服务标准为绩效核心，以运维保障标准、设备保障标准等为辅助的服务指标体系，充分、有效地收集顾客的需求与期望，把顾客的期望转化成确切的各类（服务）质量标准，以实际行动践行从技术型向服务型转变的承诺。

现阶段，公司正在着手研究服务型企业内部运作模式，探索专业化服务、公司核心技术的概念和内涵，进行博维服务优劣势分析并提出改进方案，所形成的《服务策划方案初稿》将为各业务系统、职能部门下一步转化指明了路径。

与此匹配的是制定客户访问计划，通过加强与客户的主动沟通和交流，及时发现并解决问题，以期从更加全面的范围，更加细致的角度来促进公司服务管理效率和水平的提升。

坚持边学边改，践行客户为尊理念

在学习实践活动中，公司按照边学边改的要求，密切关注并有效收集客户需求，将其转化为确切的服务质量标准，在日常运行维护工作中实施，同时也更加注重从“专业化”的角度出发，为客户提供细心、贴心、舒心的服务，用一个又一个事例努力践行着客户为尊的理念。

客桥运行系统作为公司仅有的外向型的服务窗口，有着直接接触航空公司和旅客的唯一特性，为此，公司T3客桥运行部率先提出了“唱响国门第一桥”的口号，该部门首先从改变面貌，打造形象出发，不仅着装饰整齐划一、装备正确携带，而且规定标准站姿与微笑，以最佳精神状态站定桥头，迎接八方宾朋。为缩短旅客进港流程时间，公司还坚持每季度进行走访客户，主动寻找不足。在听取航空公司建议的基础上，经过与股份公司飞行区管理部多次磋商，对现有流程和标准进行梳理，研究制定了客桥对接标准改进方案，将旅客桥对接时间标准由“单桥3分钟内完成对接、双桥6分钟内完成对接”调整为“单桥2分钟内完成对接、双桥采取同时对接方式于3分钟内完成”。另外在保证安全的前提下，将旅客桥接机口踏板与舱门底线高度差标准由15至20cm调整为10至15cm，方便了旅客尤其是残疾旅客的顺畅通行。同时，公司还启用旅客桥舱门保护装置，防止舱门与客桥发生接触，提升安全操作系数；根据各机型标准安装客桥对接目视标尺及标识，大大减少了人为目视差错率，便于客桥操作人员精确掌握标准。

行李防盗窃是关系到首都机场服务形象的关键，随着服务水平的不断提升，对机场保障旅客财产安全的能力也提出了新的要求——将每一名旅客和每一件行李安全、准时地送达目的地关系到国门形象。为杜绝行李偷盗事件的发生，公司成立了针对行李夹层、马道隐蔽地点进行专项检查的安全监察小组，每日由专人负责对重点线路及岗位进行巡视，严格控制可能造成盗窃的各类隐患，同时加强对重点岗位私人物品的管理，防止利用岗位便利进行盗窃；加强对隔离区证件正常使用与非工作时间隔离区证件的管理，防止为赃物转移提供可乘之机。

进入5月份以来，法航行李迟下率有所上升，虽然这并非由于公司设备运行原因造成，但为了维护客户利益，公司还是本着主动服务的原则，每天安排两人在法航办理值机手续前十分钟到岗，分别在值机岛和分拣出口记录相应行李数量，结柜时两人进行数量核对，并与法航进行确认，如果发现行李数量出现不符，立即派人在设备沿线进行查找，并将查找结果在第一时间通报法航，最大程度降低行李迟下率。经过不懈努力，法航再未发生行李迟下现象。在此期间，公司还先后五次上门与法航进行沟通回访，对措施效果进行全程跟踪，使法航负责人深受感动。

类似的事例其实还有很多，从客户个性需求出发优化摆渡车系列产品、为航空公司提供桥载设备推广使用提供可靠保障、实施T3GTC轻轨站台降温改造贴膜工程、组织“电梯困人”现场应急处置演练、携手动力能源公司成立航站楼设备“闪断”联合治理小组……所有这些，都从不同层面验证了公司坚持边学边改的决心和行动，也体现了博维公司持续关注客户需求，不断满足客户期望的服务宗旨。

提升技术能力，奉献专业服务

技术重要，服务更重要；技术只是手段，而服务才是最终目的。在公司，这种观念开始深入人心。转型过程中，公司以开展“深度维修”为契机，并以保障机场运行安全、顺畅、高效作为此项活动的终极目标，依靠提升技术能力为机场提供专业化水准的服务。

机场要求设备提供不间断的运行服务保障，有能力快速处理可能出现的故障，这就要求专业化保障公司积极转变观念，强化服务意识，夯实技术基础。“深度维修”活动，一方面使员工熟知了设备系统正常运转的原理及相关程序，掌握主要、关键部件功能及维护维修的方法，提高了对设备故障的准确定位、判断和快速修复能力，另一方面也为员工提供了学习培训的平台，有效调动了员工学理论、钻技术的积极性，也提高了员工应用理论指导实践的自觉性。

目前，“深度维修”活动在公司一线各部门开展得如火如荼，在接管T3行李捷运两大系统相关运行维护的准备工作中，公司也做到了切实将“深度维修”的理念传播到位，落地生根。前不久，T3行李系统完成了PLC实验室模拟环境的搭建并初具规模，这不仅可以对该系统的控制部分进行深入研究，还能够作为培训平台，为现场维修人员提供技能培训机会，加强员工对故障的快速判断能力和动手操作能力，从而实现技术能力上升带动服务水平上升的目的；T3捷运系统则密切关注当前运行中出现的各类故障，主动协助运营维护商庞巴迪公司前往现场处置，积累解决影响运行服务问题的宝贵经验。

自“深度维修”开展以来，员工都普遍反映，通过对设备运维规律的把握，判断故障的能力和维修水平都有了明显提高，服务意识也随之增强。可以说，“深度维修”不仅确保了机场运行安全、顺畅、高效，也达到了员工、公司、客户共赢的目的。

与首都机场其他专业公司不同，公司不直接面对旅客，它所提供的服务是设备运行维护的稳定、正常和高效，这种服务是间接的，却同样是不可或缺的——一流的机场需要彬彬有礼的迎送和引导，也需要温馨的提示和甜美的微笑，但更需要设备运行的平稳健康，公司所提供的就是这种形式的服务，公司所专注的，也是通过这种服务的优化、改进、提升，为打造一流机场，叫响“中国服务”贡献力量，而这正是公司从以技术导向为主向以服务导向为主转变这局“转型棋”的意义和价值所在。